يضم هذا الكتاب بين دفتيه خبرات اجتمعت لي على مدى سنوات عديدة من البحث والتشاور على أعلى مستويات الإدارة في الأعمال المنتجة للخدمات.إن الفكرة القائلة إن إدارة أعمال الخدمات ووضع أنظمة الخدمات الفعالة، تتسم بالتفرد من عدة وجوه ولابد من تطبيق مبادئ لم تعرض لها الإدارة الراسخة الخبيرة، بدأت تحظى بالعناية منذ السبعينات من القرن العشرين